Организация колл-центра

определитесь с тем, чем будет заниматься клиентская служба – принимать только входящие или совершать и исходящие звонки, войдет ли в ее функции оформление заказов или оператор будет только переводить звонок на соответствующего специалиста. Все это позволит определиться с масштабом работы, количеством сотрудников и перечнем необходимого оснащения;

выделите помещение. Оно должно быть удобным, изолированным от других служб, чтобы не мешали посторонние шумы. Будут ли это отдельные кабинеты или пространство по типу open space – значения не имеет. Важно, чтобы на каждого работника приходилось не менее 20 м3 объема помещения;

обдумайте техническую сторону вопроса. Вам потребуется отдельная телефонная линия (городская или федеральная типа 8-800), АТС, проводной высокоскоростной интернет. АТС должна поддерживать не только функции перевода звонков, но и возможность записи разговоров, их хранение, автоответчик и т. д.;

определитесь со штатом. Не стоит поручать работу в клиентской службе первым попавшимся сотрудникам. Возможно, они отлично разбираются в товаре или услуге, хорошо знают технические тонкости, но не умеют общаться с клиентами. На каждый звонок важно отреагировать вежливо, корректно, иногда стоит проявить терпение, а в некоторых случаях – разумную настойчивость. Поэтому операторов надо брать подготовленных, либо специально обучать их работе с людьми.