Microsoft выводит на рынок продукт для колл-центров

С Альфа-Центром ведение Вашего бизнеса станет гораздо проще и начнет приносить не только дивиденды, но и удовольствие!

Разработчики системного интегратора «КОРУС Консалтинг» продвигают на рынок продукт, предназначенный для непосредственного создания так называемого "единого окна" отделов обслуживания клиентов и заключения сделок - Microsoft Customer Care Accelerator (CCA).

Фактически CCA является особым решением, предоставляющим возможность интегрировать всевозможные приложения, а также объединять их в единый интерфейс всей рабочей области специалиста. Данный программный продукт был создан сотрудниками компании Microsoft для солидных колл-центров и корпораций с выделенными отделами обслуживания клиентов. Ранее приложение именовалось Microsoft Customer Care Framework (CCF).

В качестве основных целей при внедрении выступает уменьшение времени ожидания позвонившего на линии, а также предоставление клиенту максимального объема информации и необходимой поддержки при самом первом звонке, без применения дополнительных переключений на других сотрудников call-центра.

Использование CCA позволяет представителю отдела обслуживания или колл-центра работать с некоторым количеством доступных ему приложений в одночасье, из "одного окна". Возможно одновременное использование электронных таблиц, биллинга, CRM- системы, базы знаний, основной системой данных фирмы и пр. Благодаря применению CCA, всеми вышеперечисленными приложениями можно пользоваться с помощью одного интерфейса, а это в значительной степени повышает скорость обработки различных инцидентов.

Предприятия, успешно внедрившие решение у себя, отмечают существенное сокращение времени, необходимого тому или иному менеджеру на непосредственный поиск информации при общении с позвонившим, до 10 сек. Отмечается также увеличение общего количества первичных и повторных сделок, удешевление обслуживания клиента в call-центре либо сервисной службе. Помимо этого, ускоряется обмен информацией между внутренними системами и рабочими отделами компании, равно как и процесс обработки клиентских заявок.

Изначально приложение получило большое распространение на Западе. Оно устанавливалось на фирмах, обслуживающих солидное количество индивидуальных клиентов в одночасье - в банковских структурах, телекоммуникационных корпорациях, страховых предприятиях, учреждениях здравоохранения. С течением времени стало очевидно, что подобный программный продукт удобен и нужен практически повсеместно, где специалист должен выполнять работу в нескольких приложениях в одночасье.

К примеру, так менеджер по продажам работает сразу с разными прайсами, маркетинговыми материалами, информационной базой компании, с CRM-системой. Благодаря непосредственной интеграции всех указанных источников данных с помощью так называемого "единого окна" становится возможным увеличение скорости работы специалиста по продажам на порядки. А это значит, что каждый отдельный менеджер способен обслужить больше клиентов.

Для современных call-центров особенно важно, что приложение CCA обеспечивает моментальную интеграцию с системой телефонии предприятия. Если, например, поступает входящий звонок с какого-либо номера, предварительно занесенного в базу системы CRM, CCA подвергает данную запись анализу, после чего направляет звонок на конкретный номер нужного специалиста или отдела.

Начальники отделов обслуживания или продаж получат возможность оперативно отследить статистику работы всех операторов, эффективность работы каждого отдельного менеджера и динамику их деятельности - в продукт встроены все необходимые отчеты.

Применение ССА по достоинству оценят и сотрудники IT-фирм. Помимо всех очевидных плюсов, программа способствует обеспечению максимальной информационной безопасности: Customer Care Accelerator является единой точкой входа работника во все нужные ему приложения сразу. В результате сотрудник должен сохранять в памяти только одни идентификационные данные, а не десять разных.

Возможно также использование Microsoft Customer Care Accelerator в качестве бесплатного дополнения к модулю Microsoft Dynamics CRM - специальной системе управления маркетингом и продажами. А можно приобрести данный программный продукт отдельно. “КОРУС Консалтинг” выполняет полный цикл работ по непосредственному внедрению программы, последующей интеграции приложения со всеми нужными корпоративными модулями и обучению пользователей.